En suma, el país está cambiando y su desarrollo no sólo depende de las necesidades económicas convencionales, sino que también de las necesidades sociales. El hacer negocios actualmente implica crear valor tanto económico, como valor para la sociedad.
En 2012 Bci sorprende al mercado introduciendo un innovador concepto: Valor Compartido. Éste no se sustenta en los términos de Responsabilidad Social Empresarial, filantropía, ni caridad, sino que más bien se orienta al valor económico que se genera desde el momento en que los clientes del Banco hacen realidad sus aspiraciones, beneficiándose transversalmente al cliente, al Banco y principalmente al desarrollo económico y social del país.
El concepto se dio a conocer a través de una exitosa campaña comunicacional, que con sencillez, comunicó una de las medidas concretas del modelo de Valor Compartido Bci, el relanzamiento del Programa Nace, que se dirige a todas esas personas que sueñan con desarrollar nuevos emprendimientos en el país, lo que por causa y efecto generará más empleos, completando de esta manera un círculo virtuoso que va en beneficio de todos.
Esta campaña fue premiada por Fundación Queveo, que otorga un reconocimiento a las marcas y medios de comunicación que contribuyen a una educación integral y aportan a los valores de la sociedad.
Bci Nace se inició en 2006 como programa de Responsabilidad Social Empresarial, para dar respuesta a uno de los objetivos fundacionales del Banco, que es proporcionar financiamiento a los emprendedores del país. Hoy este programa se ha fortalecido, convirtiéndose en una nueva línea de negocio corporativo y la principal iniciativa de Valor Compartido Bci.
Si existe un denominador común entre los cambios que la sociedad valora, los principios que Bci postula y los sueños de miles de clientes, ese es el apoyo al emprendimiento en el país. Bci Nace constituye la única iniciativa de su tipo, que busca apoyar y ayudar a concretar las aspiraciones de miles de chilenos desde el inicio de sus negocios.
Una de las principales características de Bci Nace, es que entrega financiamiento a empresas recién creadas, que muchas veces no poseen ningún historial de ventas. Por ello esta iniciativa constituye una ventaja para quienes recién se inician en el mundo de los negocios. Este financiamiento, dirigido tanto a clientes como no clientes del Banco, puede proporcionar capital de trabajo, leasing, factoring, créditos con garantías estatales y préstamos para comercio exterior.
En este contexto, el desafío que se planteó Bci en 2012, fue transformarse en la casa del emprendimiento mediante la incorporación de cuatro mil nuevos proyectos Pyme a este programa. De hecho, este objetivo fue superado con creces, puesto que el Banco a fin de año ya había apoyado alrededor de 4.500 nuevos emprendimientos, lo que supone la creación de más de 12.000 nuevos empleos, con un monto en créditos que ascendía a $35.000 millones.
Para alcanzar este desafío, Bci modificó los procesos de atención de este segmento, implementando diversas iniciativas:
Desde 2006 a la fecha, este programa ha apoyado a más de 7.500 emprendedores, con financiamiento por más de $71.100 millones. De hecho, muchos de ellos son actualmente clientes de la Banca Pyme de Bci.
El objetivo de Bci Nace para 2013 es continuar mejorando el apoyo a emprendedores en fase temprana, entendiendo que son éstos los que pueden generan mayor impacto positivo en la comunidad.
El apoyo directo a la Pequeña y Mediana Empresa ha sido desde siempre uno de los principales focos de Bci. Este concepto se vio reforzado a partir de 2008, cuando el Directorio declaró a las Pequeñas y Medianas Empresas como negocio preferente para el Banco. Desde entonces se trabaja en el desarrollo e implementación de una propuesta de valor, que permita a Bci seguir creciendo en este ámbito a través de una relación de largo plazo con sus clientes y continuar posicionándose el mercado y entre sus clientes como “El Banco de las Pymes”.
Fruto del trabajo realizado, cabe destacar que en 2011 Bci fue la primera empresa en Chile en obtener el sello Pro Pyme, que certifica el compromiso de pago a menos de 30 días con sus proveedores Pymes.
Durante 2012 se continuó el proceso de consolidación de la propuesta de valor Pyme, principalmente enfocado en el concepto de agilidad e instantaneidad en el financiamiento de clientes. En esta línea, las principales iniciativas fueron:
El apoyo que brinda Bci no se limita únicamente al desarrollo de productos
financieros, sino que incluye un acompañamiento en todas las etapas de
desarrollo del negocio, con la idea de satisfacer cada una de las necesidades
que se presentan en el proceso de consolidación.
En este contexto y sobre la base del programa Valor Compartido, el Banco busca aportar a la creación de un ecosistema de emprendimiento robusto en el país, con capacidad para responder a los requerimientos de incubación, capacitación, reconocimiento, posicionamiento y orientación continua al emprendimiento.
Es un evento gratuito organizado por el Banco desde 2008, como un aporte concreto al desarrollo de las pequeñas y medianas empresas del país. Este espacio reúne en un solo lugar, a Pymes con empresarios, cámaras de comercio y grandes empresas compradoras, generando nuevas dinámicas y oportunidades de negocio a las que de otra forma es muy difícil acceder. En esta instancia los emprendedores participantes pueden exhibir sus productos y servicios, desarrollando nuevas redes de contacto. Además, Bci pone a disposición toda su infraestructura comercial para prestar asesoría y financiamiento a quienes asistan a este evento.
Desde su lanzamiento, han participado 2.679 empresas (2.351 Pymes y 328 empresas compradoras), se han realizado 16.051 reuniones y se ha concretado un volumen de negocios estimado en más de $200.000 millones.
En 2012 el Encuentro Empresarial Bci se celebró en Santiago y Antofagasta, con 584 empresas participantes y más de 3.300 reuniones de negocios, ambos encuentros recibieron más de 3.500 visitas. Este evento incluyó la Ruta del Emprendimiento, una innovadora iniciativa en la que emprendedores pudieron realizar presentaciones de 15 minutos sobre sus proyectos, ante un equipo especializado de Bci para obtener financiamiento.
En el marco de la puesta en marcha del programa Bci Nace, el Banco concretó alianzas con incubadoras de negocio de universidades, tales como Universidad del Pacífico, Universidad de La Frontera y Universidad del Desarrollo. Con esta última institución, Bci organizó talleres de capacitación dirigidos a clientes del programa Nace. En el ámbito de la educación, en conjunto con Pro Pyme, también realizó una gira con charlas para emprendedores a lo largo de seis regiones del país. A esto se sumaron los acuerdos que la Corporación mantiene con Corfo y Sercotec, y su participación en la versión 2012 del Taller UC Pyme, iniciativa a través de la cual clientes del Banco pueden acceder a la asesoría de reconocidos mentores para mejorar el desempeño de sus negocios.
En 2012 se celebró la décima versión de este reconocimiento, que distingue a los mejores empresarios del año en distintas categorías. Los ganadores son elegidos por un jurado externo e independiente de gran trayectoria en el ámbito empresarial. En esta versión el premio Gran Empresario Destacado Bci, lo obtuvo el emprendedor Víctor Sáiz, cliente de Bci Nace e impulsor de la empresa Trum, que comercializa bicicletas para discapacitados de su propia autoría.
Espacio televisivo desarrollado de forma pionera por Bci, el cual apoya el crecimiento de las Pequeñas y Medianas Empresas del país. Éste es transmitido por CNN Chile y entrega diversos análisis, experiencias y herramientas de gestión, además de proporcionar una interesante vitrina a clientes del Banco. Con secciones como Liderazgo Empresarial, Rutas Regionales, Valor Agregado, Empresarias, Bci Nace, entre otras, el programa proporciona un espacio gratuito que visibiliza los negocios de clientes Bci, en un medio tan poco accesible para las Pymes, como lo es la televisión.
En línea con el concepto Valor Compartido, en 2012 se continuó profundizando la relación entre la Corporación y sus colaboradores, de modo de atraer y retener el talento a través de una oferta de valor distintiva dentro del mercado. En suma, hacer del trabajo en Bci un ámbito que enriquece la vida de sus colaboradores, y que permita su desarrollo profesional y personal.
Considerando la importancia del colaborador como representante del Banco de cara al cliente, y que él es además, el punto de partida de una relación virtuosa - colaborador contento genera clientes contentos y eso genera a su vez accionistas contentos- en 2012, la Corporación realizó un diagnóstico exhaustivo para conocer en profundidad a quienes trabajan en Bci y en especial para indagar mejor sus emociones y necesidades. Tras numerosas encuestas y entrevistas, la información recolectada fue contrastada con los actuales beneficios que ofrece el Banco, para evaluar así si las necesidades de los colaboradores estaban siendo satisfechas.
La evaluación arrojó que la Corporación Bci gestiona de buena forma la relación con sus colaboradores, generando valor compartido tanto para ellos como para la entidad. En este sentido, el Banco entrega diversos beneficios, tanto materiales como inmateriales, que derivan en un mejor ambiente laboral y una mejor calidad de vida para sus colaboradores. Entre los beneficios materiales destacó en 2012 el bono económico otorgado a todos los colaboradores en celebración de los 75 años de Bci. A esto se suman los beneficios tradicionales que se otorgan por nacimiento de hijos, matrimonio, los aportes a la vivienda y a la educación.
Entre los beneficios inmateriales destaca la iniciativa Trabajo a la Medida (TAM) en la que los colaboradores que lo requieran pueden ajustar su horario de entrada o trabajar desde sus casas. Iniciativas como ésta buscan hacer de Bci una organización más flexible, que entiende las necesidades, expectativas y realidades de sus colaboradores, y que se funda en un principio básico de la Corporación, “que las funciones de los colaboradores se desarrollen en condiciones compatibles con una adecuada vida personal y familiar”.
Bajo el alero del Departamento de Bienestar Laboral y su slogan Bci Contigo, se desarrollaron distintas iniciativas durante el año, tales como un completo programa de salud y beneficios para colaboradores y sus familias; el programa Te Quiero Protegido, diseñado para ayudar a resolver y manejar distintas dificultades personales, familiares, legales y/o financieras; y una completa renovación de la plataforma intranet, a través de la cual los colaboradores pueden acceder a todos los beneficios que ofrece la Corporación.
Sin embargo, aún existen espacios de mejora en los que se está avanzando para hacer que el trabajo sea más atractivo. Como una forma de incorporar a los colaboradores en el desarrollo de mejoras continuas en sus puestos de trabajo, Bci creó Bci+1% Colaboradores. Este programa busca encontrar solución inmediata a los obstáculos del quehacer diario, facultando a las distintas jefaturas y a sus equipos de colaboradores para identificar problemas y necesidades, y ofrecer soluciones concretas que luego son implementadas. Las ideas surgen de los mismos equipos en reuniones de escucha periódicas, contribuyendo no sólo a mejorar la experiencia de trabajo, sino también el clima organizacional. Las mejores ideas implementadas se comparten dentro de la organización a través de la publicación del informativo “Escuchamos y lo Hicimos”.
Entre las iniciativas en este ámbito, está el Programa Fondo de Presidencia, creado en 2008 y que busca favorecer el desarrollo de carrera interna de los colaboradores, potenciar e incentivar la movilidad entre áreas de manera que adquieran una visión más integral del negocio y potenciar la formación de futuros líderes con visión corporativa. En 2012 se han completado dos ciclos de Becas de la Presidencia con 19 participantes.
Bci también impulsa una Política de Desarrollo de Líderes, gracias a la cual 82 colaboradores alcanzaron posiciones gerenciales durante 2011 y 2012, y 34 nuevos colaboradores asumieron cargos de subgerente. Además, en el último tiempo han cambiado 1.600 posiciones, significando un desarrollo para todo el equipo de trabajo. Estos cambios son una muestra del dinamismo con que avanza la Corporación y prueba que en Bci hay oportunidades para quien quiere trabajar y cumplir sus sueños.
Bci mejoró el proceso de reclutamiento y selección de colaboradores incorporando filtros de actitud, integridad y ventas, además de los conocimientos y habilidades que cada cargo requiere, para asegurar excelencia en la estrategia de experiencias de clientes. Se reforzó el programa de inducción "Así Somos" para colaboradores nuevos, dando especial énfasis en la estrategia de Experiencia de Clientes y los criterios de atención.
Esta inducción laboral se hizo extensiva a todos los colaboradores del Banco, para incorporar los nuevos conceptos y reforzar a través de la historia y los valores de la Corporación, el rol fundamental que cada uno tiene en hacer realidad el sueño de clientes Bci. Además de modificar el programa "Así Somos", se mejoraron las mallas de los cargos críticos de atención a clientes para asegurar el uso de todos los conceptos y herramientas que permiten la entrega de experiencias de servicio memorables.
Desde la fundación del Banco, el foco estratégico ha sido establecer y mantener una relación de lealtad a largo plazo con sus clientes, para lo cual, además de confianza, cercanía y servicio ágil, se requiere conocer al cliente en profundidad y ofrecerle algo más que una relación comercial.
Esto se logra conociendo las dificultades, motivaciones y sueños de los clientes de manera de generar un vínculo a través de la interacción permanente y entregando un servicio superior al esperado buscando sorprenderlo positivamente. Un ejemplo de esto es el apoyo financiero que Bci otorga a aquellos emprendedores sin historia, a través de su programa Valor Compartido, el que genera una experiencia memorable al impulsar la concreción de sus aspiraciones y objetivos.
Para todo ello y para cumplir con el objetivo de ser el mejor Banco en experiencia de clientes, en 2012 se inició el desarrollo de un nuevo modelo de negocio en los distintos canales de interacción, implementando cambios tanto en procesos y tecnología, como en el ambiente laboral, bajo un propósito común: “Hacer que los sueños se hagan realidad a través de relaciones de confianza durante toda la vida de nuestros clientes”.
Como parte de este nuevo enfoque, el Banco desarrolló un modelo de experiencia para clientes en sucursales, que se implementó en un grupo de oficinas y que contempla los siguientes ocho pilares:
-Macul (Sucursal y Centro Empresarios)
-La Concepción
-La Dehesa
-El Rodeo
-Bicentenario
-Las Tranqueras
-Las Condes (Sucursal y Centro Empresarios)
-Clínica las Condes
-Estoril
-Los Trapenses
-Padre Hurtado
-Juan Montalvo
-Luis Carrera
-Mall Plaza Alameda
-Moneda II
-Padre Hurtado Norte
-Plaza San Pío
-Rosario Norte (Sucursal y Centro Empresarios)
-Subcentro Escuela Militar
-Santa María de Manquehue
-Cantagallo
-Luis Pasteur
-Camino El Alba
-San Carlos de Apoquindo
-Antofagasta (2 sucursales y 1 Centro Empresarios)
-Concepción (2 sucursales)
La transparencia constituye un valor fundamental para la Corporación Bci, porque sobre ella se construyen relaciones de confianza y de largo plazo con sus clientes, quienes a su vez, son la base del éxito de esta entidad.
En 2012, la estrategia de transparencia del Banco se centró en tres aspectos:
>> Mantener su posición de liderazgo en transparencia.
>> Profundizar las relaciones de largo plazo con clientes y colaboradores a partir de la confianza.
>> Constituir la base para el criterio de experiencia Seguridad, brindando protección al consumidor y a los colaboradores.
Para concretar esta estrategia, se trabajó en dos pilares fundamentales - los
colaboradores y los clientes - buscando fortalecer la comunicación con
ambos, de manera de incorporar su experiencia al ejercicio de este valor.
Siguiendo esta línea de trabajo, en 2012 los colaboradores fueron invitados
a co-crear, aportando con propuestas para mejorar en transparencia a
problemas identificados por ellos. Se recibieron más de 240 ideas en el
portal web interno de Experiencia Cliente, las que hoy conforman la base
de las mejoras a implementar en los productos y procesos internos del
Banco. Por su parte, los clientes participaron en diversos focus groups,
con el objetivo de conocer su experiencia en profundidad y así identificar
mejoras en cuanto a productos y servicios.
Igualmente, Bci continuó profundizando la entrega oportuna de información y asesoría a clientes respecto de los productos y servicios que ofrece. Asimismo, proporcionó asesoría para promover el endeudamiento responsable y la toma de decisiones informada, con especial énfasis en el segmento socio económico C3-D. Bajo esta iniciativa se publicaron 12 clases de educación financiera en los diarios El Mercurio y Las Últimas Noticias, y la página web Emol, logrando en este medio el tercer lugar en lectoría.
En 2012 el Banco mantuvo además, canales de comunicación abiertos para escuchar y acoger las preguntas y propuestas de clientes. A los canales ya tradicionales como la Mesa de Ayuda Internet, y otros más recientes, como la mensajería de texto SMS y Twitter, en 2012 se sumó el correo electrónico [email protected], que permite responder a las inquietudes de clientes de forma rápida y efectiva.
Como parte de las iniciativas para profundizar en el criterio de seguridad, se promovió el conocimiento de las nuevas normas del Sernac Financiero y se priorizó su cumplimiento, se reforzó la defensoría del cliente, y se introdujeron mejoras en diversos contratos de los clientes, además de publicación de información de productos en la página de internet.
Durante los últimos siete años, la Corporación Bci ha ido avanzando con éxito en un proceso de cambios referentes a mejorar el acceso a la información para clientes, fortalecer la transparencia e implementar iniciativas concretas para alcanzar estos objetivos. Así, a las catorce medidas adoptadas en 2011, se agregaron cuatro más en 2012.
En bci.cl y tbanc.cl se pueden revisar, en detalle, todas las tarifas asociadas a los productos y servicios ofrecidos por el Banco.
Si hay un cargo o comisión que el cliente desconozca en su cuenta corriente, se le reintegra primero y, luego se analiza.
Sólo se cobrarán intereses a partir de la fecha del desembolso del crédito hipotecario, y no desde el día de su firma.
En bci.cl y tbanc.cl hay a disposición de los clientes y no clientes videos didácticos que muestran cómo usar el Banco; desde cómo entender una cartola hasta consejos al solicitar un producto o servicio.
Para personas que inician su relación con la industria bancaria, Bci cuenta con clases de educación financiera gratuitas que enseñan cómo abordar el manejo de dinero.
Para comunicarse con Bci, el cliente cuenta con múltiples canales de atención, como sucursales, teléfono, página web, correo electrónico, mensaje por celular y twitter.
Todo reclamo tiene un plazo de respuesta y un número de seguimiento para que el cliente siempre pueda estar informado sobre el estado de su requerimiento.
Si la solución brindada a un reclamo no fuese totalmente satisfactoria para el cliente, éste tiene la opción de contactarse directamente con la Gerencia General, a través del correo electrónico [email protected]
Suscripción de un acuerdo con Chile Transparente para la implementación de medidas y programas de transparencia de acuerdo a las mejores prácticas internacionales.
Si un cliente no obtiene una respuesta satisfactoria con su ejecutivo respecto a sus seguros Bci, puede ser atendido a través del correo electrónico segurosbci.cl, a través de la plataforma telefónica 600 6000 292 o en la oficina de atención de Seguros ubicada en Miguel Cruchaga 920, piso 9, Santiago Centro.
El cliente recibe sugerencias claras y concretas para invertir a partir de su perfil de inversiones. A través de los ejecutivos de inversiones a lo largo de Chile, puede solicitar su perfil de inversionista para ver cual es producto de inversiones más adecuado.
Mejoras en la información disponible del producto, la cual ya está disponible en la web, y se simplificó los tarifarios y contratos. Además, al realizar giros en cajeros Bci, se informa si se utilizará la línea de emergencia.
Bci facilita, sin costo y con resolución mandatoria, dos opciones de defensoría independiente, a través del Centro de Negociación y Mediación UC o la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, para resolver desacuerdos de hasta UF600 en operaciones bancarias.
Nueva cartola de de comisiones que permite visualizar las comisiones cobradas mensualmente en la cuenta corriente.
Si el cliente no está satisfecho con su plan de cuenta corriente, cuenta prima, crédito de consumo o tarjeta de crédito, tiene hasta 30 días para devolverlo.
Mejoramiento del proceso de pago oportuno y expedito de proveedores.
Contratos más cortos, en lenguaje simple, y sin cláusulas confusas.
Simulación y comparación de créditos de consumo e hipotecarios.
Bci creó el Plan Bci Nace como primera iniciativa del programa Valor Compartido, con productos especialmente diseñados para quienes están iniciando su actividad empresarial, buscando apoyar al cliente en el cumplimiento de sus sueños. Asimismo, durante la premiación anual de FOGAPE 2012, Bci fue el banco que obtuvo mayor cantidad de distinciones: Institución Financiera N°1 en Crecimiento, Coordinador FOGAPE Destacado, y Gerente Pyme Destacado.
También se desarrollaron nuevas funcionalidades en canales de atención remota y auto-atención, particularmente en web, para estar en línea con las nuevas herramientas y necesidades de los clientes. A esto se suman una serie de nuevos beneficios preferentes a los que pueden acceder los usuarios de tarjetas de crédito Bci en el ámbito de viajes, conciertos, eventos deportivos, y otros. Por ejemplo, Bci fue el medio de pago oficial de Lollapalooza, uno de los mayores eventos musicales a nivel mundial.
Por último, continuando con el compromiso de desarrollar una industria financiera más transparente y adhiriendo a las exigencias de la Ley 20.555 y sus reglamentos (Sernac Financiero), Bci ha implementado un conjunto de medidas para mejorar la información de cara al cliente y facilitar la comparación entre productos. Entre las mejoras destacan: servicio de contratación de PAC desde una cuenta corriente o cuenta vista de cualquier banco, en la contratación de créditos de consumo, comercial o hipotecario, y tarjetas de crédito Bci/TBanc/Bci Nova; incorporación de indicadores CAE y CTC en toda simulación y contrato de los mismos productos señalados anteriormente; incorporación de hoja-resumen en contratos de adhesión y simulaciones; y ajustes en el formato del estado de cuenta de tarjetas de crédito; entre otras medidas.
Hace 75 años nació la marca Banco de Crédito e Inversiones, la que años después fue rebautizada como Bci. Una marca que se ha construido con gran consistencia en los valores y misión empresarial del Banco.
El desarrollo de la marca ha sido conducida en concordancia con nuestros pilares estratégicos de experiencia de clientes, innovación y apoyo a los empresarios del país. En estos años la marca ha sido reconocida en diversas ocasiones por sus éxitos sostenidos, por liderar la categoría y por su capacidad de introducir prácticas pioneras e innovadoras.
Dos de los reconocimientos de marca más relevantes que ha obtenido la Corporación, fueron el ingreso al Hall of Fame en el 2003 y la reciente obtención de un Effie de Oro por el éxito sostenido en su plataforma comunicacional.
Effie Awards Chile reconoció a Bci con el primer lugar por el éxito sostenido de su plataforma comunicacional de monologos. La primera y única vez que Bci había recibido este premio fue en 1994, por su campaña de cambio de imagen “Somos Diferentes”, y hoy, en su aniversario de 75 años, el Banco es reconocido con Oro por demostrar la efectividad de esta plataforma comunicacional.
La marca Bci no sólo se ha ganado un espacio privilegiado de reputación en círculos empresariales, sino que además ha generado un creciente espacio en los corazones de las familias chilenas, identificándose con sus valores y personalidad.
A lo largo de su trayectoria, Bci ha sabido apoyar publicitariamente el crecimiento de sus productos, manteniendo una comunicación diferenciadora y creativa, en la que destacan las campañas de consumo “Sálvate de la Cuota”, las campañas de seguro automotriz bajo la plataforma comunicacional de conducción responsable y el beneficio diferenciador de las Tarjetas de Crédito asociadas al programa Viaja Acompañado.
En 2012 Bci comunicó la extraordinaria experiencia online que ofrece en sus multiplataformas digitales, reforzando el compromiso de Bci por estar siempre a la vanguardia tecnológica, ofreciendo la mejor experiencia de servicio a sus clientes; entregando un servicio simple y rápido, además de los altos estándares de seguridad que éste posee.
Por su parte Bci confirma año a año su compromiso de hacer un marketing responsable, el cual se concreta a través de inversiones en medios publicitarios, no sólo guiados por indicadores de eficiencia y efectividad (rating), sino que velando por la concordancia en sus principios y valores. De esta manera, la marca Bci continúa avanzando gracias a su reconocida reputación y la forma efectiva y creativa con que comunica sus productos/ servicios, convirtiéndola día a día en una marca más querida, cercana y considerándola como el centro de experiencia de sus clientes.