Desde 2012, Bci se ha planteado como uno de sus objetivos principales ser el mejor banco de la región en experiencia de clientes. Con este fin, ha definido una nueva estrategia- denominada Experiencia Clientes- la cual, a través de diversas iniciativas, ha introducido cambios estructurales, tanto a nivel de procesos, como de canales, tecnologías y modelos de atención. Ello se ha realizado manteniendo el foco en el emprendimiento, la innovación y la transparencia como pilares fundamentales de las relaciones de confianza que vinculan a Bci con sus clientes y la sociedad en general. Estos cambios han ido acompañados de una importante campaña comunicacional que respalda los logros obtenidos en los ámbitos de clientes, colaboradores, e iniciativas transversales a la organización.
El foco principal de la nueva estrategia es la profundización de la relación con los clientes, lo que implica conectarse emocionalmente con ellos, comprender por qué piden lo que piden, y sorprenderlos positivamente.
Para ello, durante 2013 se realizaron importantes esfuerzos para implantar a nivel nacional el nuevo modelo denominado “Sucursal de Experiencia”, en las sucursales multiservicio y las plataformas comerciales.
Con el mismo propósito, se introdujeron nuevos modelos en Telecanal y en los servicios de cash management del Banco Comercial, y se cambió el modelo operacional del Banco Retail y del Banco Empresarios. Así se cubrieron los principales canales de atención y operación del Banco.
Considerando que los colaboradores son un pilar fundamental en la estrategia de Experiencia Clientes, y en línea con la convicción del Bci de que tener colaboradores contentos crea a su vez clientes y accionistas contentos, en 2013 los principales focos incluyeron:
· Redefinición y diversificación de la gama de beneficios que el Banco otorga, con miras a asegurar que ellos satisfagan las necesidades, intereses y preferencias de los distintos segmentos de colaboradores.
· Rediseño de los procesos de selección.
· Modificación de los contenidos de los programas de inducción y capacitación de colaboradores, incorporando elementos que apoyan las directrices fundamentales de la nueva estrategia.
· Dado que los colaboradores cumplen un rol fundamental en el éxito de la estrategia de Bci, se reforzaron los mecanismos de reconocimiento existentes y se generaron nuevas iniciativas tendientes a elevar su motivación y a resaltar las conductas destacadas.
La innovación en Bci tiene como propósito investigar y desarrollar nuevas tecnologías que permitan introducir cambios en los procesos y canales de servicio que generen mejoras significativas en la experiencia de los clientes. La innovación está en el ADN de la Corporación Bci, siendo parte de su visión ser líder regional en esta materia. Esta es, además, una herramienta que desde siempre ha estado al servicio de la estrategia del Bci y que ha contribuido a que él sea efectivamente un banco diferente.
En particular, en 2013 Bci se enfocó en crear una cultura de innovación al interior de la Corporación orientado a apoyar todas las iniciativas, tanto internas como externas, que apunten a robustecer la experiencia de clientes. Esta política fue fundamental para que en el Estudio de Empresas Innovadoras elaborado por ESE Business School de la Universidad de los Andes, Bci fuera destacado por segundo año consecutivo como el “Banco más innovador del año”.
Durante 2013 se lanzaron una serie de aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente a través de plataformas móviles, dándoles un servicio más personalizado. Las aplicaciones lanzadas este año, disponibles tanto para Android como Iphone, fueron:
Una de las mayores aspiraciones de toda empresa y/o marca es obtener la preferencia de los consumidores. Por lo mismo, es un gran desafío, no sólo ganar inicialmente esta preferencia, sino mantenerla a lo largo del tiempo.
Durante ese año, Bci comunicó sus cuatro promesas al mercado: Experiencia de Clientes, Transparencia, Innovación y Apoyo al Emprendimiento. En todas ellas, logró que el nivel de valoración por parte de su grupo objetivo aumentara en forma sustancial.
Comunicar la nueva experiencia de clientes constituyó un gran reto, pues requiere establecer un estándar de servicio superior al del resto de la industria. Luego de un profundo y amplio proceso interno de transformación, se generaron las condiciones para comunicar que la experiencia de clientes sería ahora “más diferente que nunca”. Así, se transmitió el mensaje que los clientes merecen estándares de servicio, que no sólo sean exigentes, sino que superen sus expectativas, y que les generen experiencias memorables.
En cumplimiento de su promesa de mayor transparencia, en octubre de 2013 Bci introdujo la plataforma interactiva digital “Con Letra Grande” (www.conletragrande.cl). El objetivo esencial de ésta es contribuir a la educación financiera de la comunidad, informándola sobre cómo manejar adecuadamente sus créditos y su dinero, y divulgando los derechos y deberes que los consumidores tienen en materia financiera. Ella incorpora, además, un programa de televisión web que se emite todos los miércoles a las tres de la tarde. A diciembre, esto es, en apenas tres meses de funcionamiento, se habían contabilizado más de 131.000 visitas en la página y sobre 611.000 en Youtube.
Innovación es servicio. Esta inspiradora frase forma parte del lenguaje interno de Bci, con el propósito de innovar para generar valor compartido. Es así como se gestó el primer concurso de innovación abierta ADN Bci, en el cual se convocó a todos quienes estimaran tener soluciones concretas a los principales desafíos de la banca a presentar sus ideas. En esta forma, ADN Bci se posicionó como una de las acciones más innovadoras del país, según Imagina Chile de CORFO, y permitió abrir un nuevo camino para extender las fronteras de apoyo a las nuevas ideas y a los emprendedores.
En esa misma línea, se realizaron diversas iniciativas de apoyo al emprendimiento, entre las cuales se incluyen nuevos servicios de atención remota a todos los clientes empresarios. Además, junto con la Fundación Chile y Pro Pyme, Bci desarrolló por primera vez la Ruta del Emprendimiento.
Por último, cabe destacar la realización de una nueva versión del Encuentro Empresarial. Este es un evento que Bci ha desarrollado anualmente desde 2008 y cuyo objetivo es que las grandes empresas se reúnan con Pymes a fin de que éstas puedan fortalecer sus redes de negocio y facilitar la creación de nuevas oportunidades comerciales para ellas.
La transparencia es uno de los valores más importantes de la Corporación Bci y tiene por objeto entregar información completa, clara y oportuna. Sobre ella se construyen las relaciones de confianza y de largo plazo con los clientes.
Para cumplir este objetivo, en 2013 Bci agregó tres nuevas medidas de transparencia:
Estas nuevas medidas se sumaron a las adoptadas en 2011 y 2012.
La transparencia en Bci no solo es un valor que se entrega al cliente, sino que además es transversal a toda la organización. Es así como en 2013 la Corporación Bci fue reconocida por segunda vez como “La empresa más transparente de Chile”, premio otorgado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad del Desarrollo, Chile Transparente, la consultora Inteligencia de Negocios y KPMG por la transparencia corporativa entregada a sus inversionistas y potenciales inversionistas. La medición considera la entrega de información relevante de las empresas en sus sitios web de Investor Relations respecto de sus operaciones, en ámbitos como presentación y negocio, gobierno corporativo, información financiera, interés del contribuyente, sostenibilidad y herramientas digitales.
En el estudio realizado por la revista británica World Finance, Bci obtuvo el primer lugar entre los bancos chilenos en tres categorías: Best Banking Group; Best Private Bank; y Best Investment Manager 2013.
Bci se ubicó en el 4ºlugar de los Bancos Más Seguros de América Latina de acuerdo con el ranking elaborado por la revista Global Finance.
Bci obtuvo el primer lugar en la categoría bancos en el ranking Most Innovative Companies Chile 2013, preparado por ESE Business School de la Universidad de los Andes y el cuarto lugar en materia de innovación entre todas las empresas incluidas en dicho estudio.
La organización Best Place to Innovate ubicó a Bci en el primer lugar en la categoría Innovación en el Sector Financiero.
Entregado por la empresa Morningstar, una de las más prestigiosas instituciones que proveen de análisis independiente para productos de inversión a nivel mundial. Además reconoció a dos de sus fondos mutuos por su rentabilidad ajustada por riesgo.
Bci fue elegido como la Empresa más Transparente de Chile en el ranking elaborado por la Universidad del Desarrollo, la consultora Inteligencia de Negocios, KPMG y Chile Transparente.
Bci fue elegido como la Empresa más Transparente de Chile en el ranking elaborado por la Universidad del Desarrollo, la consultora Inteligencia de Negocios, KPMG y Chile Transparente.
Bci fue seleccionada como la Empresa más Responsable y con Mejor Gobierno Corporativo de Chile y fue calificada como la tercera Empresa con Mejor Reputación Corporativa del país, según el informe preparado por Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO).
Bci alcanzó el tercer lugar en el ranking nacional de RSE que entrega Fundación ProHumana y Revista Qué Pasa-subiendo un lugar respecto de la posición obtenida en 2012- y fue seleccionada omo la institución financiera más responsable de Chile.
La consultora especializada IZO posicionó a Bci como el banco que ofrece la Mejor Experiencia de Clientes del sector financiero de Chile. El estudio considera la medición de servicios en más de 120 empresas de siete países iberoamericanos. El reconocimiento fue otorgado por la consultora IZO y la Universidad de los Andes.
Bci obtuvo el primer lugar del Premio Nacional de Satisfacción de Clientes en la categoría Grandes Bancos. Este reconocimiento es realizado por ProCalidad, la Universidad Adolfo Ibáñez, Adimark, Praxis y revista Capital.
Bci obtuvo el 8º lugar entre las Empresas más Admiradas, conforme al estudio preparado por PWC y el Diario Financiero, el cual evalúa parámetros como capacidad de innovación, la calidad de productos y servicios, y laimagen corporativa, entre otros.
Bci obtuvo el 6º lugar en este ranking realizado por la Fundación Chile Unido y Revista Ya de El Mercurio.
Bci obtuvo el 15º lugar en el ranking realizado por Great Place to Work y Revista Capital. Esto implicó que mejoró 9 lugares respecto de la evaluación obtenida en 2012.
Bci recibió de parte del Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) el Sello Chile Inclusivo Categoría Oro por las actividades enfocadas a fomentar la inclusividad de personas con discapacidad física en su organización a través del programa Bci sin Límites.
Bci se convirtió en la empresa en obtener más sellos Más por Chile a nivel nacional, reconocimientos entregados por el Ministerio de Desarrollo Social. Es así como logró el sello por la Alianza estratégica con Enseña Chile, otro por su relación con Fundación las Rosas, y el tercero por su apoyo a la Corporación Crédito al Menor.
En 2013, Bci obtuvo la renovación del Sello ProPyME que entrega el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, por pagar las facturas de sus proveedores en un plazo inferior a 30 días.
Bci recibió de parte del Ministerio de Medio Ambiente el Sello Eficiencia Energética como resultado de su gestión ambiental.
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